與客戶溝通的技巧：與客戶溝通要從“心”開始
分類: 商務口才
口才詞典
編輯 : 口才大全
發布 : 11-17
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離開市場很多年了，確切地說是離開客戶很多年了．這些年來坐在辦公室里做著處長或者營銷總監或者副總經理的職位，忙著那些內部管理的事情或所謂高度的市場營銷宏觀調控等，然而，隨著職位越來越高，卻感覺到自己與客戶越來越陌生．因此，在每年的工作計劃中，總想盡一切方法作一些定期或非定期對客戶的拜訪，哪怕是針對一個非重點客戶也好．不久前，一位八年前在武漢做業務時結識的客戶打電話給我說：現在見你一面還真難?。牭竭@話，我的心里不禁一痛．
我常懷念八、九年前作為一個業務員跑市場的情境，懷念與客戶在一起的情境．與客戶在一起，感覺到自己很踏實，腳踩在地上．
我常常對業務員講，你們要踏踏實實做好與客戶的溝通工作．如果有一天你脫離了客戶，那么，你的營銷生命也就快到了盡頭了．
四月份在武漢《商界名家》雜志上讀到正泰總裁南存輝談他的兩個“上帝”的觀點．他說，你對待員工，千萬別把他當成你的仆人或者雇員，你不光是把他看成是朋友，而且應該把他看成是第二上帝．第一上帝是顧客，第二上帝是員工……．看到有人再一次提到“顧客”一詞，我的心里不禁一熱．五、六十年代，全社會都提倡“為人民服務”的觀點或者理念．但是在現在的市場經濟下，我們更要提倡“為客戶服務”的觀點和理念．可是，雖然也有人提出了，為客戶的服務卻只掛在嘴上，未見行動．
我們公司有個全國品牌拓展經理叫小熊，今年才24歲，雖然年輕，但業務水平已非一般同齡人可比．甚至我本人對他都相當佩服．他對我說，做業務其實沒有什么訣竅，除了心態和努力之外，他的成功源于對客戶透徹的了解、把握之上．然而，這一切經驗都是從市場、從與客戶的不斷溝通交流而來的．
因此，今天我想和大家談談與客戶的溝通．
為什么要談客戶的溝通呢？
現在市場上營銷書籍很多，可以用汗牛充棟來形容也不為過．如果孔子生活在現代，早就應該是營銷作家了，哪還用那么勞苦奔波于列國之間去推銷那一套治國的大道理．在這些營銷書籍里，很少有人提到客戶，為客戶設想一些可行性分銷方案的，或站在客戶的立場來設計營銷策略和業務管理．大家都在學創意，學手段，學一些高深的營銷大道理．似乎學了這些就可以天下無敵，做個最杰出的營銷專家了．其實呢，什么也不是！
做營銷的最終目的是什么？是分銷產品．而分銷產品最終卻是要靠各級分銷商（客戶）來完成，如果是做直銷的，直接就是靠終端客戶來完成和促進銷售．
可能行業內還流行一個詞：誠信．為什么要誠信？如果你沒有考慮客戶的利益，哪還需講什么誠信？！如果你沒有考慮客戶的利益，哪還有什么誠信可言？！合作還未開始，說不定你已拿了一把刀準備宰客戶了．
上面的話可能說得太嚴重了．無論從企業的角度，還是從普通推銷員的角度來說，增進與客戶的溝通、了解，有助于增強產品的分銷力度，加大產品的鋪市率，減少呆壞帳的產生頻率，從而有效地降低了營運成本，提高企業核心客戶的忠誠度．
那么，如何樣才能增進對客戶的了解，完成與客戶的溝通呢？
首先，我們要換位思考，要站在客戶的立場上來考慮問題．客戶想什么，客戶怎么想？客戶的需求點在哪里？這都是我們要關注的．
在日常與客戶的溝通中，我們要從客戶的角度出發來幫助他解決經營中一些實際問題．這樣，客戶就會信任我們，愿與我們合作甚至交朋友．
要明白的是，作為一個推銷員、業務代表，首先推銷的不是本公司的產品，而是你自己．如果你推銷不了自己，又如何讓客戶相信你與你合作購買你公司的產品？因為，你在與客戶的交往中，代表的不僅僅是你自己，也代表著我們整個公司．因此，做推銷，首先把自己推銷出去．為客戶多做一些付出，不要計較得失，總有一天，客戶會給你回報．
玫琳凱公司有一條經典的經營理念：如果你希望別人怎樣待你，那么就請你先怎樣對待別人．付出總會有回報，有一分耕耘就會有一分收獲．
在與客戶的溝通方面，我想起中國聯通的一句廣告詞：溝通從心開始！說得特別好?。。∈堑?，與客戶的溝通就是從心開始的．
舉個很簡單的例子．例如目前市場上同類產品同質化現象非常嚴重，而假設我們公司的產品與競品相比較無論是功能上、外觀上、概念創新上基本沒有其他的特色，質量也無明顯差異化，而價格又高出同類產品許多，這時，你如何與客戶完成溝通？并促使客戶與我們合作，分銷我們的產品，建立形象店？市場實際現狀是，客戶第一反應可能在想：你的產品價格那么高，又沒有什么特色，放在我這里恐怕不那么好賣．如果很難銷售，非但積壓了資金，而且還會增加店鋪營運成本，因此，與公司合作的可能性不大．
面對這種現象，業務代表們應該如何處理？我想，可從如下幾個方面著手與客戶進行溝通：
1、在全面掌握客戶現有店鋪經營狀況的基礎上，分析客戶當前經營現狀，找出其中的不足，幫助其從優化商品結構方面入手，重新審視店鋪經營設計和商品采購管理；
2、從品牌經營和經營品牌的角度出發，指出在當前市場狀況下生產商對品牌建設的重要性，而零售商（分銷商）更要從經營品牌的策略入手來達到品牌經營的目的，從而全面提升店鋪的品牌形象和在區域市場的地位；
3、進一步分析產品的核心競爭力不是在價格上，而是在于品牌價值的延伸．品牌價值表現在哪些方面呢？一是優質的服務管理體系．現在的市場是服務型的市場，而不是對立的買賣市場，這種服務體現在風險共擔，利益分享的伙伴型的共同成長上．生產商可以免費幫助分銷商培訓基層員工或中高層管理人員，提升業務隊伍素質，幫助分銷商管理庫存結構，分析區域市場動態，提供經營策略建議等；其次則是優惠的供貨銷售政策和產品政策．如一定信貸額度的貨款帳期、新產品優先上柜、豐厚的銷售返利、區域價格保護、協助開發銷售通路、廣告宣傳支持、零風險的換貨政策等等．
4、最后，結合上述三個方面的分析，總結指出：區域分銷商的成長發展離不開生產供應商的支持，尤其是在現在競爭日益激烈的市場背景下，分銷商更要尋找一或數家具有一定品牌知名度或品牌建設理念十分健康、完善的供應商來進行戰略性的合作，以達到快速發展和雙贏的經營預期．
當然，上述僅是萬千營銷技巧中的一種業務溝通方法，不一定很高明，但卻較管用．在日常業務工作中，我們更應活學活用，面對不同類型、不同性格、不同生活背景的客戶來設計適用于對方的溝通辦法．
另外一點值得指出的是，業務代表在客戶面前要表現出充分的高度的自信．對產品知識和行業知識的了解要透徹和深入．如果在本行業中，專業知識缺乏，無法舉一反三、旁征博引，客戶對你的印象就會大打折扣，合作興趣也會隨之降低．
在與客戶的溝通過程中，需注意幾個細節：
1、無論客戶的觀點對與錯，請不要與客戶爭論這些問題．盡管你是對的，就算這樣，又能如何呢？
2、每次溝通交流的時間切忌不要太長，一般控制在一個小時之內．非關鍵性的最終談判，一定要掌握好時間尺度，不要讓客戶或客戶的家人、朋友產生厭煩的情緒；
3、一定要有禮貌，因為你代表的是一個公司，如果讓客戶發現你太過隨意并欠缺禮貌，會覺得素質太差，客戶對你的興趣和信任感也會隨之降低；
4、一諾千金．凡是你答應客戶的事，一定要幫客戶辦到．否則，你不要輕易許諾客戶；
請記住：客戶在我們心中永遠是第一位的！無論什么時候，作為銷售人員，我們都要用心地去認識客戶，了解客戶，分析客戶，尊重客戶并幫助客戶，這是我們的工作，更是我們的職責．
