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溝通中如何聆聽

溝通是雙方通過語言或非語言來交流思想感情的過程，因此，在溝通過程中，我們不僅需要說話，也需要適當的聆聽。是否能夠通過語言來影響其心理，就決定于你是否悉心聆聽了。良好的聆聽會 為你捕捉到許多有效的信息，而這些信息將決定于你是否能夠成功地操控他人心理。說話是一個傳遞信息的過程，把話說到位，不僅關系到是否準確表達自己的思想，而且還在于自己的思想是否被對方 所接受并產生共鳴。換句話說，把話說好，關鍵在于把話說到對方心坎上，以此影響其心理。那么，如何把話說到對方心坎兒上呢?這就需要我們善于通過聆聽來洞悉對方的心理需求，再利用語言將自己 的思想傳遞給對方，滿足其心理需求，達到影響他人心理的目的。

有一天，車上的乘客很多，而這時又上來了一位抱小孩的婦女。電車售票員小麗像往常一樣對乘客們說:“哪位同志給這位抱小孩的女同志讓個座兒。”但她連喊了兩次，卻無人響應。小麗并沒有著 急，緩緩地站了起來，用期待的眼神看了看靠窗口的幾位小伙子，提高了嗓音:“抱小孩的那位女同志，請您往里走，靠窗坐的幾位小伙子都想給您讓座兒，可就是沒有看見您。”話音剛落，“呼啦”一 聲，幾位小伙子都不約而同地站了起來讓座。這位女同志坐下以后，光顧喘氣定神，忘記對讓座的小伙子道謝，小伙子面9不悅的神色。小麗看在眼里，心中明白，她忙中偷閑，逗著小孩子說:“小朋友 ，叔叔給你讓了座兒，你還不謝謝叔叔。”一語提醒那位婦女，連忙拍著孩子說:“快謝謝叔叔，快謝謝叔叔。”那小伙子聽到“謝謝叔叔”時，連聲說:“不客氣。”

小麗不過說了簡單的幾句話，卻產生了這么大的魔力，秘訣就在于她能夠通過察言觀色聆聽出他人的，L理需求，這里的聆聽并不只是單純地“聽對方的言語”，還需要“聆聽”對方的非語言暗示 。小麗通過“聆聽”對方的非語言暗示，了解到對方的心理需求，恰到好處地說出幾句話，句句都在對方心坎兒上。

19世紀，在奧地利的維也納，婦女們喜歡戴一種高高聳起的帽子。她們進劇場看戲也不愿將帽子脫下，以致后排的觀眾被擋住視線。這些后排的觀眾紛紛去找劇場經理提意見，于是，經理就上臺請 在座的女觀眾脫帽，然而說了半天婦女們也不予理睬。后經理又補充了一句話:“那么，這樣吧，年紀大一點的女士可以照顧，不必脫帽。”這句話一出，全劇場的女士竟齊刷刷地把帽子脫了下來。

雖然，婦女們并沒有發表任何意見，但她們的行為卻透露出這樣的信息“戴著高高聳起的帽子是為了使自己變得年輕美麗”，劇場經理“聆聽”出了她們的心理需求，針對其，L理，說出這樣的話“ 年紀大一點的女士可以照顧，不必脫帽”，暗示出“如果你覺得自己年紀比較大，那就別脫帽吧”，一句話說到了婦女們的心坎兒上，她們紛紛脫下了自己的帽子，因為誰也不想承認自己年紀大。

在溝通過程中，我們需要積極地聆聽，讓對方盡可能地傳遞出更多有效的信息，以聽出對方的興趣點，這樣我們才有機會把話說到對方心坎兒上，從而影響其心理，終贏得對方的信任。

1.表示理解

有時候，即使我們不能認同對方的做法，也需要表示出理解，“您說得很有道理，我非常理解您”“謝謝您，如果我站在您的位置，也會有與您一樣的想法”。話說到了對方心坎兒上，他會不自覺 地受你影響。

2.維護對方的自尊心

美國知名的哲學家詹姆斯曾經說過:“人類天性的至深本質就是渴求為人所重視。”當對方的表述有些偏頗的時候，我們需要維護對方的自尊心，盡量以委婉的表達方式傳遞這樣的信息“您說得非常 有道理，但我相信，每個企業，畢竟都有它存在的理由。”

3.具體而新穎的贊美

每個人都渴望別人的贊美與認同，當我們察覺出對方有這方面的心理需求的時候，需要給予具體而新穎的贊美之詞，比如“您的聲音真的非常好聽”“聽您說話，我就知道您是這方面的專家”“跟 您談話我覺得自己增長了不少見識，謝謝您了”。這些恰到好處的贊美會觸動對方內心，繼而贏得對方的信任，終達到影響對方心理的目的。

如何溝通與交流

平時，我們要出門的時候總會習慣看一下天氣，如果天熱就會減少衣服，如果陰天則會帶把傘以備不時之需。其實，與人溝通，也是一樣的道理，也需要養成觀察對方情緒的習慣。因為人的情緒也有“陰晴圓缺”，情緒是好是壞將直接關系著與他人的溝通結果。一個想要成為善于溝通者的人，勢必要學會觀察他人的這種心理“天氣情況”，不然，不但溝通無效，還有可能讓自己的利益受到損害。

自古以來，凡是善于溝通者，凡是聰明的智者，總是特別能根據他人當時的情緒來調解話題，以增進彼此之間的交流。

古姆與湯森是同事，在一個部門工作，平日里兩人業績不相上下。不過，古姆比較外向，與他人溝通非常順利。相反，湯森則不太會說話，從不主動向他人示好。

有一天，上司一臉心事地走進辦公室。湯森馬上拿著項目單沖了進去:“這份項目有問題。這個預算想要完成如此大一項工程簡直不可能。你是要我們做豆腐渣工程嗎?”

平日里，上司雖然對湯森直來直去早已經習以為常，但今天卻有些不高興。他看了湯森一眼，說:“今天，我們不談這個項目的問題。”

“那可不行，我后面還等著做方案呢!而且，你看日期，這么緊張，怎么能拖呢?”湯森一點也沒意識到上司的情緒，“啪”的一聲將文件丟辦公桌上。

正低著頭獨自按摩太陽穴的上司被嚇了一跳，當即低吼:“你現在給我出去!”

湯森不知道自己錯在哪里，生著悶氣回到辦公室。看到古姆正在那里打電話，他便說:“項目的事，你自己想辦法去解決吧!我可辦不了啦!實在不行就延期，這個責任可不在我們。”

古姆一臉不解地看了眼湯森，搖搖頭，拿著文件出去了。

他來到上司辦公室時，上司依舊低著頭按揉太陽穴，并不理會他。古姆關切地說:“需要杯咖啡嗎?”上司輕輕點下頭。

古姆很快端來杯咖啡，然后問:“是不是不舒服了?要不要休息下?你現在臉色很不好，一定要注意身體。”

上司抬起頭來，一臉感激地說:“我確實感覺不是很好，我準備去醫院，工作的事，你就幫我處理一下吧!”

上司說著站起身來，一眼看到古姆手里的文件，又說:“哦，對了，關于這個項目的事，應該是安古拉(項目總監)那邊出了問題。你找她洽談一下解決掉吧!”

這件事過去沒多久，古姆被提升為項目部主管，而湯森卻還在原職位上努力著。

學習察覺他人情緒的變化，可以幫助我們留意他人心情，做到該進的地方進，該止的地方止，從而巧妙回避糾紛以免撞“槍口”。回看歷史，這種不善于察覺他人情緒變化，而一味信口開河的慘劇舉不勝舉。

研究證明，一個人在心情舒暢時，內心的包容度會相應增大，這時我們哪怕說一些稍有過激的話，也不至于“引禍上身”;但若對方恰逢情緒低落，又無處發泄，我們還非要與其計較短長，強行溝通，自然就要碰一鼻子灰了。所以，一個善于溝通的人，是時刻處于察覺他人情緒，看對方心情來講話的。也正因為如此，他們的辦事效率才格外高，溝通效果才格外好。

那么，我們要如何來有效察覺對方的情緒變化，以做到回避不利，融洽關系，和睦溝通呢?

1.察覺他人情緒的時候，我們應該從自身的情緒開始考慮。試想，當我們情緒不好時，所說出的話勢必帶有沖撞、發泄甚至是有針對的味道。心理學認為，這樣的情緒是會“傳染”的—會引起他人情緒的變化。因為我們不高興，說的話不中聽，對方聽了當然就會有情緒波動。當自己情緒激動時，我們不妨先排解一下，盡量斟酌一下自己的言辭，以減少激化他人情緒的變化。

2.以誠度人。不管什么時候，真誠都是打動他人的金鑰匙。如果我們不知道對方情緒如何，不能有效覺察他人的感受，就可以本著真誠的關心、間候、友好來與對方進行交流，不要咄咄逼人，不要不達目的誓不罷休。這樣才能有效安撫對方情緒，并最大程度減少對方的情緒變化，進而達到順利溝通。

3.要設身處地替他人著想。在心理學中，有一個名詞叫“同理心”，即我心即你心。如果我們能接受自己情緒的變化，那就要能夠接受他人情緒的變化。人都是一樣的身體構造，我們不能只自己能發脾氣，卻不允許他人有情緒。所以，理解他人情緒的變化，站在對方的立場來體會他的感受，不感情用事。如此溝通起來就更容易切中重點，也就能很好地避免因為對方情緒變化而產生的沖突了。

如何學會溝通說話

“我們”和“我”，雖是一字之差，表達的含義卻有天壤之別。那些交際大師有一個共同的經驗，即在交談時，要多說“我們”少說“我”。比如，在英語中要表達“我感到”、“我認為”等意

思時，通常不說“I felling"，而是說“We felling"。“我”在英文里是最小的字母，千萬別把它變成你語匯中最大的字。

小孩子常會說“我的”、“我要”等語，這是自我意識強烈的表現。在小孩子的世界里或許無關緊要，但若長大成人以后仍然如此，就會給人自我意識太強的壞印象，人際關系也會因此受到影響。

人的心理是很奇妙的，同樣的事往往會因說話的態度不同，而給人完全不同的感覺。因此善用“我們”來制造彼此間的共同意識，對促進我們的人際關系將會有很大的幫助。以自我為中心，有一點兒成績，就忙不迭地自我吹噓，會令人不愉快。

有位心理專家曾經做過一項有趣的實驗。他讓同一個人分別扮演專制型、放任型與民主型三種不同角色的領導者，而后調查與這三種不同角色領導者相處的其他人對這三類領導者的感受。

結果發現，采用民主型方式的領導者，他們的團結意識最為強烈。同時研究結果也表明，這些人當中使用“我們”這個名詞的次數也最多。

在工作場合，如果常用“我”這種稱謂，會沖淡我們與客戶間以及我們與同事間的感情，如果多用“我們”這種利于拉近彼此心理距離的說法，會造就大家同舟共濟、共同朝著某一目標邁進的合作心理，還會讓彼此更加寬容。

有一位華人青年，在美國留學，畢業后，應聘到一家大公司當總經理助理。一次，該公司下屬一家分公司的產品質量出現問題，華人青年向總經理匯報說:“他們分公司的產品質量出現問題，引起顧客投訴，我認為……”話未說完，總經理皺著眉頭質問道:“你說什么?”

年輕人不明所以，又將剛才的話重復了一遍。總經理很不高興地說:“你說他們分公司，那你是誰?”

當一個人說“我們”時，透露的是患難同當、榮辱與共的信息;而當他說“我”時，透露的是以自我為中心的信息。很顯然，“我們”更有親和力，而“我”卻顯得冷漠。

所以，在談話時，要清醒地認識到“我”只是一個微不足道的詞，不要在談話中無限制地使用它。一個有修養的人不會把“我認為”總是掛在嘴上。

說話時，多說“我們”，少說“我”，可以巧妙拉近雙方距離，使對方更容易接受你和你的話。不要總是談你個人的事情，你的孩子，你的生活。人人喜歡的是自己最熟知的事情，那么，在交際上你就可以明白別人的弱點，而盡量去引導別人說他自己的事情，這是使對方高興的最好的方法。你以充滿同情和熱誠的心去傾聽對方敘述，你一定會給對方留下最佳的印象。

如果你在說話中，不管對方的情緒如何，只是一個勁兒地提到“我如何如何”，那么必然會引起對方的反感。如果改變一下，把“我的”改為“我們的”，這對你并不會有任何損失，只會獲得對方的好感，使你同別人的友誼進一步加深。我們經常看到記者這樣采訪:“請問我們這項工作”或者“請間我們廠”，經常發現演講者使用“我們是否應該這樣”、“讓我們”等表達方式。因為“我們”這個詞，也就是要表現“你也參與其中”的意思，所以會令對方心中產生一種參與意識。

享利&mdot;福特二世描述令人厭煩的行為時說:“一個滿嘴‘我’的人，一個獨占‘我’字，隨時隨地說‘我’的人，是一個不受歡迎的人。”

一次聚會，有位先生在講話的前3分鐘內，一共用了36個“我”。他不是說“我”，就是說“我的”，如“我的公司”、“我的花園”等。

隨后一位熟人走上前去對他說:“真遺憾，你失去了你的所有員工。”

那個人怔了怔說:“我失去了所有的員工?沒有啊!他們都好好地在公司上班呢!”

“哦，難道你的這些員工與公司沒有任何關系嗎?”

這位先生自我意識太強，心中只有一個大寫的“我”字，缺乏“我們”這個共同的概念。這一缺陷體現到做事上，經常是“我”字當頭，只顧及自己的利益，只考慮自己的感受，只追求自己的突出表現，而較少考慮他人如何、團隊如何。

用“你覺得這么做對嗎?”一類話來指責人，會使對方產生被疏遠了的感覺，如果換用“這是我們大家的事，你認為這樣做對嗎?”這類說法，可讓對方感到自己并沒被排擠出友情圈外，只是某個地方出了問題而已。

在人際交往中，“我”字講得太多并過分強調，會給人突出自我，標榜自我的印象，這會給對方與你之間筑起一道高墻，影響別人對你的認同。因此，會說話的人，在語言傳播中，總會避開“我”字，而用“我們”開頭。

在一定要說“我”時，既不把“我”讀成重音，也不把語音拖長。同時，目光不要咄咄逼人，表情不要眉飛色舞，要把表述重點放在客觀問題的敘述上。不要突出“我”，以免使聽眾覺得你自認高人一等，吹噓自己。

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